“Excelente ubicacion”

“Fiquei super empolgado em ficar neste hotel e o escolhi por causa de sua ótima localização e proximidade com o porto interno. A arquitetura dentro e fora é tão bonita e muito histórica. O gerente da recepção (Ralph) no entanto conseguiu tirar a nossa experiência no primeiro dia. Ele não queria falar com um cliente que estava esperando no saguão por 20 minutos por um manobrista. Na opinião dele, o cliente deveria ter ido até ele e pedido ajuda em vez de esperar pelo manobrista. Quando meu marido pediu ajuda por causa da longa espera, Ralph tentou justificar a longa espera. Meu marido é um membro Diamond e fica em hotéis Hilton todas as semanas. Ele conhece as cordas e entende o bom atendimento ao cliente e a resolução rápida de problemas. Ralph continuou tentando explicar seu ponto de vista (em relação à longa espera para estacionar) em um esforço para argumentar seu caso e provar que estávamos errados. Ralph também mencionou o fato de que meu marido provavelmente não entendeu muito bem sua explicação! Tendo viajado o mundo e tendo ficado em alguns dos melhores hotéis Hilton, posso dizer inequivocamente que este gerente representou muito mal a cadeia hoteleira!!! Aqui vai uma dica para Ralph: Quando um cliente está insatisfeito com uma situação, peça desculpas e corrija-a em vez de se justificar e depois orientar o cliente sobre o que ele deveria ter feito de forma diferente!! P.S. Recebi um e-mail e telefonema com a gerência que se desculpou e tentou acertar… aprecie o esforço!”